Re: [心得] 落落長的HM POWER維修經歷
看板PC_Shopping (個人電腦購買)作者HALAQUEEN (哈啦女王)時間15年前 (2009/12/26 04:28)推噓33(33推 0噓 76→)留言109則, 26人參與討論串16/16 (看更多)
（與前面的回應似乎都不太相關，所以全部吃掉）
剛剛又收到一封詢問店家名稱的私信，因而又有了一些感觸。
想想還是來發文說明好了，而此文與一開始所討論的保固問題無關，
（要嚴格說起來好像也與電蝦不太相關，不過既然事發於此...）
我把本文的焦點放在店員Y與應有的服務態度上。
同樣的，每件事、每個做法一定會有正反兩面的意見，
想批就批我接受，但為你自己好，要批也請注意格調，
而我也有長篇大論反駁的可能，請自行做好心理準備。
以下有洗腦嫌疑請慎入！XDDDD
==================洗腦分隔線==================
撇開暗黑的內幕來說，單就「服務態度」上來講，
以我個人的標準來看，覺得該店家還是算不錯的了。
但我這不是為了在護店家護店員Y，
而是在商言商，想洗單多賺錢這我可以理解，
當然囉，能多賺錢誰不想？
但同樣如果明知多賺錢卻會被抱怨賣爛東西反推反推，
試想若自己站在店家的立場，如果你生意還想繼續做下去，
那還是會寧願遭反推也要繼續這樣賺的店家會有多少？
（殺頭生意有人做，所以或許還是很多，但此處前提是我認為不會的個人看法）
所以為什麼儘管店員Y的處理方式或有不妥，
儘管我連RAM都被洗單了很哀怨，
儘管他可能現在心裡是在ＯＸ我，
但我還是沒打算批店家與店員Y。
（就說有洗腦嫌疑了吧！XDDDDD）
因為很多人都把做客服、做服務想得太簡單（也太委屈）了，
以為只要解答疑問、賣東西跟把情緒與態度控制好「就好了」，
但其實光在「情緒與態度」上要堅持與維持其實就已是很困難的了，
想像一下你必須每天不斷面對傲客還必須得保持心情愉快跟微笑，
而且在遭遇傲客之後還得馬上調適心情面對下一個客戶，而這是服務時的義務。
但是同樣的道理，盡了義務才能夠理所當然享有權利，
所以如果基本的服務態度沒做好，客服就沒有權利抱怨遇到傲客或感到委屈！
所以至少光就「服務態度」上的基本功來說，
我還是肯定該店家與店員Y的。
不過以上並不是在慫恿各位去找他！
（標個重點以免被誤解或沒看清楚）
（此處開始就不是僅針對該店家與店員Y而言了）
而是在我個人認為，賣好東西其實不算是店家的責任耶，
（堅持不賣爛貨當然值得嘉獎，但畢竟在商言商，
為競爭力、為利潤、為什麼什麼都好，因此而賣爛貨也不能就說是店家的錯吧？）
而應是製造經銷的廠商要自行把關，把東西做好才是廠商的責任。
就算只是找人代工，簽代工約也是有權利（跟義務）評估工廠情形，
所以廠商自己至少都知道代工廠究竟是什麼狀況，
是真的有認真要求品質，還是品質要求都胡搞，
（或者甚至是廠商自己要求偷工減料以求多賺）。
而這些資訊就算是銷售店家，所知的資訊有時也不見得會比消費者多或專業，
甚至有時候很多經驗也是需靠消費者反應，店家也才會知道並求證廠商的。
而如果一有新技術出來，如果不是自己親身參與研究或對此十分專精，
就算是銷售店家裡的店員也不見得能一看就馬上弄懂，
靠的還不是廠商訓練業務員→業務員推廣傳授給店家→
店家再解答消費者諮詢並實際銷售。
而如果不是有強人教學，
那所有的資訊來源還不都取決於廠商要給多少或要怎麼給。
所以店家也僅只是在這個銷售生態裡食物鏈中間的一環而已，
雖然會吃小蝦米，但也同樣會被大鯊魚吃，
所以也就像前面有人說，總不能說賣垃圾食物的店員都無良嘛，
「也許」他們是真的無意欺騙消費者，
「也許」他們也只是跟受害的消費者一樣「無知」而已。
畢竟我是不認為業務會自己告訴銷售店家：
其實我們家東西很爛經常爆，而且保固又很差！
（以上如有認知錯誤請指教更正）
（以下談回該店家與店員Y）
而如果有人能夠堅持要什麼就是什麼，
確實了解並懂得維護自身權益，
也有專業與習慣去判別拿到的東西好壞，
至少「我認為」該店家還是能提供好一點的奇蒙子的。
所以至少在我的事件裡，既然最後店員Y都表示願意服務到底了，
要由我來說，那何不就暫且放開心胸接受他的服務吧。
（雖然我沒那麼專業，但畢竟我買都買了，免保都還沒過完呢！Q_Q）
但如果其他人自知不夠「老屁股」，
那就還是不要去輕易嘗試了吧。
好了，只是回答個店家名稱也可以講這麼多，
又再次見識到我多話的能耐了吧！XDDDDDD
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│█│█││█◤█││█│ │█◤█│ ▕女哈▏
│█◢█││█◢█││█│ │█◢█│ ▕王啦▏
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│█│█││█│█││███││█│█│ ~女王不只耍白爛~
└─┘─┘└─┘─┘└───┘└─┘─┘ 繼續白爛五千年!!
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◆ From: 59.112.84.150
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有啊，我私信裡回答了啊！A_A
其實我還是不確定是否應公開，畢竟我還是希望板眾至少都能假裝記住：
當你本身跟他們接觸時，請記得不要就因此盲目地全盤接受（或否定），
我的判斷與描述當然是有偏頗的可能，因那畢竟是我個人的經歷與看法。
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我就知道會有人問，存心不讓我睡覺就對了！XDDDD
一不小心話又很多，所以又很長了。
對了，還是習慣用反問的方式來強調，一時間改不過來，有任何人被刺到請多包涵。
人球問題這麼說好了：
推論一：他確實把我當人球（鈴木大的暗黑論太經典，也輪不到我再補充了）。
（題外話，話說，我的新注音每次打鈴木都會預設跳出「陵墓」，呃...）
推論二：棒（大衛肯尼）打老虎（客服與業務）雞（銷售店家）吃蟲（消費者）
而其中蟲子是可以蛀棒子的，所以「如果」，我是說「如果」：
儘管店員Y知道很多秘辛也跟廠商關係馬吉馬吉，
但他也確實認為他曾經說過的：消費者的不滿應直接反應讓大衛公司知道，
而且他也確實認為蟲子是可以蛀棒子的。
而由於我畢竟不是他，我不知道他究竟是推論一或是推論二的狀況，
但至少在「我眼中」的事實是：
1.客觀上：大衛肯尼在免保期竟只能加價換購而忽略我的維修需求不合理，
（可能這也只是客服業績導向的個人行為，而實際狀況我「不知道」），
主觀上：從客服橋到經理又橋到業務，這三人的態度確實都讓我有不同程度的不滿意。
2.客觀上：店員Y原先的用意究竟為何我「不知道」，但最後進行善後的人是他，
（雖然背後可能有秘辛，但畢竟我還是「不知道」，
而且對光華的店家生態我確實也不這麼了解）
主觀上：且至少態度讓我覺得夠爽。
所以，我批大衛肯尼不批店家。
而要說基準點不同，我會選擇說是接受度不同，因為以我個人的經驗與認為：
東西不好、流程不好、規定不好、什麼什麼不好的這些事情，雖然確實都可以改，
但也都不是說要改就馬上能改，也不是一個人說要改就改，更何況是由一線客服改。
但態度不好就沒理由可說，因為就真的只是要不要做的差別而已，
況且又是個做服務的客服，態度都不好了那還做些個什麼「客服」？
而有事情不能好好說，非要讓人覺得你態度不佳奇蒙子不爽，
那這又能不能說是他在「主動宣戰」說：
我就是跩啊，怎樣？諒你也不敢來傲客我！
而如我之前的推文補充過：店員Y說送修年底前一定會好！
那表示至少依照往例：其實兩個禮拜時間就很充裕了嘛！
我想要確認時間，而客服為保險起見要說三個禮拜確定可以，這樣很困難嗎？
要是我抱怨太久，客服也可以說，那幫你盡量趕趕看，
（而且不是都說可以借備品嗎？）。
真假就不論了，但不都說伸手不打笑臉人了嗎？
但是客服卻偏要說「也不一定」，
並且還要再繼續強調如果要確定，我就得接受明明就知道我覺得不合理的加價換購，
再加上某D一開口就說一個禮拜，又說三天，
那又怎麼不會讓我「主觀」的認定你客服就是存心刁難在「討打」？
而畢竟業績是公司要求的，東西是公司做爛的，規定是公司胡搞的，
既然你代表的是公司，被罵被繳被傲客，那也只是「公司」被反推，
為什麼你非要自己下來淌這渾水讓人批你態度不好？
（確實我在態度上的要求比較嚴格，畢竟我當初所受的訓練是被要求：
就算客戶指著你的鼻子罵三字經，你也得說：
「感謝您的意見與指教，請問還有什麼地方可以為您服務的？」
為什麼？因為客戶罵的是公司不是你，
公司用你也就是為了要為客戶提供「公司」所交代要提供的服務而已。）
因此我再強調一次，何必態度不好淌這混水，為公司的錯誤被客訴有必要嗎？
也所以，我批大衛肯尼不批店家。
（不過我也只是說我不批而已，我也不是說「我認為」店家就一定對啊！
連RAM都被洗成OCZ我也很哀怨啊，但買都買了我還能怎樣？
難不成我得硬說要退才能表示我不接受嗎？那這種不合理的要求才真傲客了吧！)
※ 編輯: HALAQUEEN 來自: 59.112.84.150 (12/26 07:20)
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我不想一直跳針講同樣的事，我在該段就已經先說了，
不是「僅」針對該店家，而且強調那是「我認為」，
如果我的認知是有錯誤，也歡迎指教更正，
指教我哪裡不對，更正為正確應是如何。
（因此我覺得你說是在避重就輕是稍嫌空泛了點。）
所以那這樣又怎麼叫我在：「避重就輕的幫店家說可能他們也沒辦法」？
而要是說兩段式標準，那這麼說好了，萬一當初我不是被推薦，是我堅持買悍馬的，
那這樣算不算店家沒有為消費者把關？所以只要是他賣我的就「一定」是他該死嗎？
又因為萬一當初是我堅持要買悍馬，所以店家就沒有疏於為消費者把關，
那這樣不也是兩段式標準嗎？
我沒有說店家一定沒有錯，但是就像我上面問的，
所以只要是他賣我的就「一定」是他該死嗎？
那我強調的：就像前面有人說，總不能說賣垃圾食物的店員都無良嘛，
以及：「也許」他們是真的無意欺騙消費者，
與：「也許」他們也只是跟受害的消費者一樣「無知」而已。
這些也不是完全沒有可能吧？所以請不要忽略我說的是「也許」好嗎？
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如果我沒理解錯的話，（畢竟我又沒睡，腦筋又頓了，別太苛責我。）
我是認為不像，至少比喻的腳色不像。
因為毒奶廠商（通常來說啦，撇開賣場試喝促銷之類來說的話），
是不太有機會直接面對消費者的，消費者會直接諮詢到的，畢竟還是賣場人員，
而賣場公司即使本身確實知道：賣這家奶粉確實賺比較大喔，
而賣場人員也確實知道，公司在推某廠牌奶粉促銷喔，賣多少就有多少業績獎金喔！
但是，這就表示大潤發家樂福全聯與各大藥房其實根本就知道，
或是廠商會老實告訴各賣場：其實成本低是因為這奶粉是毒奶嗎？
（如果會摻三聚氰胺，那有多大可能真的會老實說？我是很懷疑啦。
可能頂多就是知情的採購人員會私下跟親友說吧，廠商是否跟自家業務說都不一定了。）
（呃糟了，這樣會不會看起來像是我甚至還在幫業務S說話了...）
所以我認為把毒奶廠商比喻為大衛肯尼，把賣場比喻為店家，會相對恰當一點。
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同樣拿奶粉來比喻好了，豐力富是一家相對年輕的奶粉廠商。
我不知道各板眾年齡層，不過在多年前經常可以看到豐力富強打的電視廣告。
他就是用相對低價跟你拼，拼個一陣子之後，消費者發現這確實有口碑了，
那麼他就慢慢開始可以跟其他廠商均分市場了。
那拼的時候就是先看老闆有沒有本錢燒，以及有沒有遠見真心做口碑了！
而當新產品在找店家推廣的時候，我假設我若是店家，我根本也不認識你是誰，
但只要條件談得攏，那我又為什麼不肯賣？而當後續發現有問題，
趕緊下架不賣結束合作，那也不能說就是因為我單純只是撇清關係吧？
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當初如何請參照#1BChJNwU第九點，一念之間的確影響很大，這是確實的。
但我只是想說，事情既然遇到了就：面對它、接受它、處理它、放下它。
而要說當初怎樣後來就不會怎樣沒有太大意義，千金難買早知道，不是嗎？
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多謝指教，我確實太多話了。
不過我好奇一下，以我的做法，覺得不想看的文章我會自動跳過，
但為什麼你似乎還是都看完了？
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比方我在全聯買毒奶，我拿去全聯退貨，他們也幫我退了，
不管全聯是否知情或有沒有錯，服務態度是他們的責任，
協助退貨是他們的責任，他們已經願意做了，以後是否信任他們是其次，
但我說的是，消費者願意接受這樣的處理，不表示就是維護或信任店家，
只是在爭取並享有應有的權益。
也不是說，態度良好可以掩蓋我的毒奶是在全聯買的事實，
沒有人想遇到不愉快的消費經驗，但至少這樣的處理方式是可以被接受的。
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換個角度說：既然他都不賣了，他又何必在乎大衛爛不爛？
甚至還可以拿來批別家賣大衛肯尼這黑心貨，所以一樣黑心，不要跟他買不是？
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可惜是ASUS的，嘖，看樣子我還挺多他家的東西的。
主機板跟顯卡也都是他們家的。
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我想可能也是我自己沒把焦點講清楚。
不過我感覺我好像是多說多錯，所以我想之後的我就不再回應了。
謝謝大家參與討論，能看到不同意見也是挺有趣的，至少我也學了很多。
※ 編輯: HALAQUEEN 來自: 59.117.68.44 (12/26 20:26)
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