Re: [心得] BENQ換貨的心得

看板LCD (電腦螢幕)作者lytton (重來一次)時間20年前 (2005/03/10 10:35)推噓1(1推 0噓 0→)

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我用我這幾年來跑過幾十家公司了解他們內部流程的經驗來推估BenQ的內部流程做法如下 ※ 引述《pooreric (真三4真熱血)》之銘言： : 由於FP91E不太適合我的用途 : 在試過FP91V+後我決定換了它 : 不過這過程蠻掙扎的 : 因為想到這有點在賭亮點 : 我將我的過程po出來吧 : 2/25 我打給明碁客服表示我決定要換FP91V+了 : 他問了一些資料~並確認無誤後 : 表示那幾天假日我還能繼續用...說大概星期二(3/1) : 才能處理客服將你的換貨需求輸入系統因為客服沒有把握當天就會將單子送給快遞所以會制式的告訴你，可能要星期二才會有快遞去取貨但是他們內部效率還不錯，所以當天就將單子給快遞了所以快遞隔天就到你家去取貨了 : 2/26 快遞公司來收貨了=0= : 雖然我也是希望這天來收啦~不過怎麼跟客服講的不太依樣 : 3/1 我打去問他們收到了沒... : 他們下午才收到...並說大概星期五(3/4)就能寄出 : 我問他們換貨也要那麼久喔?他們說對... : (好吧~每個公司有每個公司的流程) 雖然2/26取貨，原則上是2/27就會送到BenQ的倉庫但是收貨只是一個動作，在上班日前是不會有任何處理動作的客服歸客服，一般上班的處理的人是不會放假還來上班的所以客服在3/1下午確認收到貨之後以往常預計處理的時間給你一個預計出貨日3/4 : 3/3 因為在他們的網頁一直查詢不到有任何動作 : 所以我打去問...客服一開始查電腦查不到東西 : 問完工程師後告訴我因為貨都鋪給通路商所以要調貨 : 不過最慢星期三會給我收到...不過他們言詞有點閃爍的感覺 : 所以我對於星期三有點保留.... : (????心中充滿疑惑...BENQ也要調貨???) 在客服3/1下午（不知道幾點）處理之後，他的下一關原則上應該是3/2早上了吧在處理時發現現在沒有庫存我想公司沒有庫存是正常的，畢竟他們自己又不賣留著庫存是浪費庫存成本有可能的話，會根據經驗法則將較常處理換貨的型號留個一兩台、兩三台所以這位處理人員開始處理通路商調貨的事情確定後將調貨用的單子輸入系統，印出寄給通路商快一點的話，3/3通路商收到單子所以工程師在3/3回答你什麼時候可以收到貨沒有很確定的答案因為通路商那邊可能還沒開始處理所以他也沒實際的答案可以回答你只好再依據經驗法則給你一個可能的時間 : 3/7 我上網查詢進度...依舊沒有任何進展...這麼大的公司排個 : 預計出貨日也排不出嗎?所以我再度打去...客服起先查電腦 : 後來也是說要問工程師...這次客服說是因為要等上面核準 : 所以當天下午就能寄出....預計隔天就能收到假設通路商的處理也算即時，於3/4送貨出來（應該也是用快遞吧）但是3/4又是星期五了所以等於BenQ是3/7才會收到貨所以當你打給客服時，客服已經處理但是就一般公司的處理程序，不可能客服自己處理就出貨不然每個客服都可以開一家BenQ螢幕專賣店了 :p 所以這時候就得看他老闆什麼時候核准但是應該也是3/7核准然後才可以通知下一關備貨，準備通知快遞來取貨這個時間點又涉及到有沒有過快遞當日取貨的時間如果超過了，其實也就等於是3/8日才出貨了 : 3/8 也就是今天...我上網查詢...處理時間寫3/8 上午十點... : ........如果今天讓我收到...那就好囉 : 回到家也是沒收到... 我想你實際上收到貨的時間可能是3/9吧～其實依照我所描述的處理方式 BenQ並沒有拖延到太多時間在處理這件換貨的需求一家像BenQ這樣規模的公司，其實會有很多的事情需要處理所以每收到上一關的處理結果後，Delay個兩三個小時、半天其實並不為過否則，工作人員大概什麼事情都做不成因為每一項工作都變成斷斷續續的其實就是因為太了解多數公司的內部標準作業程序所以就我以往的客服「交手」的經驗我不會直接問客服答案我通常都是問他這件事情怎麼處理、處理的結果是什麼這樣我才能判斷時間的拖延是不是合理的情況客服也是人，其他的工作人員也是人當他們當規規矩矩做好事情時，他們也不喜歡我們硬指著他們說拖延其次，當你問清楚他們做的步驟時他也不會隨便回答你一個答案就我的經驗來說，我遇過幾家公司的客服會因為你了解他們怎麼做所以他們會更不敢拖延甚至變成急件處理當你只是打電話進去罵人時（我不是指你打電話去罵人喔）說不定CRM系統上面備註欄多了一個「澳客」的註解時間只會拉長不會變快 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 220.132.12.240 ※ 編輯: lytton 來自: 220.132.12.240 (03/10 11:23)