[討論] 發現wf-1000xm4的Bug和沒意義的無能客服
看板Headphone (耳機)作者hanhsiangmax (陪我去台東)時間1年前 (2023/11/25 19:18)推噓8(9推 1噓 32→)留言42則, 17人參與討論串1/2 (看更多)
之前用的是xm3，今年2月換了xm4之後對這耳機非常滿意
另外也覺得sony的售後進步很多
不過一直有個問題，就是我的iphone會常常無預警的鈴聲被關到最低
最大的困擾就是早上鬧鐘音量過小，導致睡過頭，也只有在這時才會發現音量變低
起初以為是iphone的問題，但是問了蘋果客服表示隨機性的問題不會是硬體導致
韌體部分沒有人反應過，問我是否有使用什麼藍芽裝置
或者可能是某些app設定與iphone衝突所導致
就這樣找了8個多月，偶然意識到，好像靜音事件都會發生在戴著耳機接到市話之後
(手機在接到市話或者一般通話時會轉換成3G，line等網路通話仍然是4G)
於是找了同事測試，用了iphone13、11、7接上我的xm4，只要收到行動電話來電都會靜音
這時我又找了另一個拿xm4(最新韌體)的同事，也是所有的iphone都會這樣
經過三種iphone和兩個xm4(版本分別為最新版及1.6)各種測試
只要戴著耳機收到3G信號的通話，結束或掛掉通話後，系統音量就會被降到最低
當下若在音量設定的頁面裡則是唯一例外，不會影響
因為自己拿的是iphone，所以就沒有測試安卓了，或許可以請板友補充
於是我打電話給sony客服，只是單純想要提報bug，希望他們能轉達給工程師
看看是否能在之後的韌體更新改善這個問題
sony的女性客服要求我把韌體更新到最新，我回應已經測試過最新的耳機了
接著要求我把耳機送到維修站
我告知她：
「我只是要提報bug，而且我用了兩對耳機和三支手機測試過，不需要再送維修站吧。
這個問題你們那邊只要有一個xm4跟一個iphone就可以測試，
我也沒有要凹東西，或者要你們現在處理，
只是希望回報給sony，然後讓工程師那邊可以測試，
看看是否能之後韌體更新的時候做改善。」
客服請我等候，約1分鐘後，告訴我這款耳機發布兩年多，從來沒有人回報過這個問題。
所以結論是沒有問題，請我送回維修站。
我愣了一下：「欸？這個東西只要你們測了就知道有沒有問題，所以你們剛剛測了嗎？」
客服：「我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」
我 ：「你是指之前沒有人反應，還是剛剛請工程師測試過了，確認沒有問題？」
客服：「我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」
沒錯，客服開始跟我跳針了。
我 ：「我只是要跟妳確認你們有沒有測試過，可以回答我這個問題嗎？」
客服：「我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」客服語氣開始不耐煩。
我 ：「呃是你們公司的SOP，讓你們沒辦法回答有沒有測試過的這個問題嗎？」
客服：「我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」
我 ：「我只是希望妳告訴我，剛剛有沒有測試過而已？」
客服：「我已經告訴您我們這邊確認耳機沒有問題，為什麼你要堅持這個問題。」
我當下領悟到這個客服不僅沒有和工程師聯繫測試，也只會跳針而已。
隔天我做好各種實驗，也錄了實際上操作的影片，告訴客服確實有這個問題
而男性客服讓我把耳機重製後狀況依然沒有改善，
接著一樣要我等候約兩分鐘，最後告知我：
「xm4這支耳機發佈一兩年了，過去一年工程師有對各種功能進行檢測，
我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」
我 ：「請......請問你們那邊不能測試嗎，這只要一測試就知道？」
客服：「我們客服人員剛好沒有人使用iphone，所以沒有辦法幫您測試。」
我 ：「啊啊，我沒有要你幫我測試，我只是希望麻煩客服端幫我回報bug而已。」
我終於看到一線生機
客服：「這個要麻煩你送維修站喔。」
我 ：「我...我只是想要客服這邊幫忙回報，然後請工程師那段測試並處理bug？」
客服：「我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」
幹，這是什麼巫術，我又踏進了輪迴嗎。
我 ：「我想跟你確認一下，我現在能做什麼？」
客服：「要麻煩您將耳機韌體更新到最新，如果還是沒改善的話，麻煩你送維修站喔。」
我 ：「可是我已經測試過最新韌體的耳機了...？」
客服：「我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」
我 ：「好，我最後確認一下，您這邊的意思是，如果我將耳機韌體更新到最新，
還是沒改善的話，要我送維修站，這樣對嗎。」
客服：「我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」
我 ：「我想確認我的理解是否正確避免誤會，可以麻煩你告訴我是或否嗎？」
客服：「我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」
我 ：「我完全按照你剛剛給我的建議，但是你沒辦法回應我理解是否有誤？」
客服：「我們這邊確認耳機沒有問題，要麻煩你送維修站喔。」
...........
至此我才明白，sony客服的功用只有告訴你公司的制式QA
完全沒辦法幫忙處理問題，甚至連回報錯誤都不行。
他就是在那邊跳針給你看。
其實兩位客服我都有問他們的姓氏，但我的目的並不是要公審他們
因為理解到可能不是他們個人的問題，而是sony本身的制度
其實sony處理xm4電池的做法，保內無論什麼樣的狀況
就是直接換新機，而且新機再也沒有這個問題，有直接把我圈粉
但是這次遇到這個bug，還發現完全沒辦法回報
客服就只是不斷跳針
甚至複述客服說過的話，詢問理解是否正確，這樣卻沒辦法回答我真的是第一次遇到
我實在是很猶豫未來還要不要繼續支持大法
終於見識到過往板友們說的台索爛是多爛了
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沒有接電話直接掛掉也是會有一樣的狀態
流程如下：
戴上耳機 -> 電話來電 -> 無論是否接聽 -> 結束來電後系統鈴聲自動被調到最低
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我剛剛去翻了一下怎麼抓Bluetooth log
但問題是客服就完全沒有要轉達的意思？
他們邏輯就是之前沒人回報過，xm4工程師檢測一年沒狀況，所以你自己送維修站唷:)
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能理解先前工程師沒有測試是很合理的事情，畢竟這年頭很少在用3G了
可能我測了兩組xm4跟三組iphone都有一樣狀況，想說他們只要測試就知道有沒有
原來是寄mail而不是打電話，這樣我明白可行性會比較高了!感謝suny大
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是真人，其實第二通開始有意識到可能他們有sop要遵守，所以目的也不是要為難客服
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第一位客服沒辦法回應我，他們是否有測試過，我覺得還能理解
但是第二位的狀況是，
我重述客服說的東西：「你的建議是，請我更新韌體，如果不行的話就送維修站對嗎？」
問他我這樣理解是否有錯，但是他（sop）不願意回覆我理解是否正確
我真不知道原來客服這樣的回應是正確的，長知識了
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回報現在看起來其實沒有用啦，我就回報過了
比較想知道的狀況是，會不會只有我和朋友的真的是個案
其他xm4使用者都沒有這個問題
另外想理解的則是，客服的這種跳針模式是正常的嗎
連我問他：「所以你的建議如下對嗎」都不能回應XD
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可能我沒有表達好
我不是要姊姊測試，我是希望姐姐回報給工程師測試
而姐姐叫我等了一陣子，然後說確認沒問題
我想釐清她那段時間找了工程師測試沒問題，還是沒有測試？
因為如果有測試，那就代表我有問題是個案
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我也想說我直接找出問題所在，還花了8個月XD
不過也怕可能自己和朋友真的是個案，想說看看有沒有人也遇到同樣問題
可能找時間用GPT翻譯寄信給原廠看看
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嗯，所以我後來也不怪客服，但是覺得如果是這樣的話，sony客服制度真的是無能到底了
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他們或許沒有失職啦，看起來比較像公司不讓他們這樣做
只是他們完全沒有明說無法協助回報，只能跳針回應，還得讓人自己去猜
噓
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他們也沒有幫忙送啊XD 要自己送，而且我詢問是否更新後無效要送維修站
他們也是進入到跳針模式，沒辦法告訴你，對喔，更新無效要送維修站
複述客服說過的話，詢問理解是否正確，這個問題沒辦法回答我真的是第一次遇到
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欸欸欸原來不只是xm4有問題嗎!?
※ 編輯: hanhsiangmax (163.32.62.124 臺灣), 11/29/2023 11:18:25
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