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[心得] 客服殺手指南

看板Broad_Band (寬頻網路)作者 (痰吐袋)時間16年前 (2010/04/10 05:06), 編輯推噓9(10推 1噓 184→)
留言195則, 9人參與, 最新討論串1/1
本篇是累積近10年怨念所產生的客服殺手指南 完全對證下藥 特別針對所有踢皮球式的官腔客服人員 例如超距不能申裝 斷線查修兩星期才查到等等 實際運用請自行判斷適用與否的範圍 如客服真的很熱心就別亂放大決(不到一成 囧) 交談重點在於 不罵髒話 心平氣和 但是要讓對方感覺到你是很諷刺又很懂的奧客 你夠懂 客服就不能唬爛你了 因為客服根本都不懂 囧 不然你問問他哪個網站有10M上傳讓你申請10M下載之後能下載到10M的?(迷:HINET測速..) 如果你不是奧客 客服人員並不會想為你解決問題 例如該死的超距不能裝ADSL 12M/1M 你一定要是奧客 一定要夠盧 客服人員才會從抽屜內拿出珍藏的超距申裝切結書 而事前功課一定要做足才會專業 距離機房幾公里 ADSL內部訊號強度這些都一定要和 電信業者來的師傅研究過 參考他的意見 不然硬裝結果效果很差就囧了 (我超距 1.5公里 跑12M/1M滿速) 曾經年青不懂事 對種花奠信心存仁慈 誤了我的青春和金錢 在當時ADSL專線 俗稱T1(1M/128)要繳兩三萬的時代 請了一條來開網咖 32IP 連續斷了半年當時機器都用還不錯的 INTEL 32PORT等等 但是因為是新手 打電話跟客服說 客服洗我單跟我說我機器不好之類的 結果無解之下還是要營業 三天兩頭就會斷 經過一次結帳後很賭爛 繳這麼多錢卻用不穩 還這樣繳了半年 還是營業用耶 專線耶 於是一股火就起來了(這股火決定了我之後變成客服殺手的決心) 電話一打 開頭說的就很不禮貌 說明一個月繳這麼多錢怎會一直斷 對方開始反推拖 是我們的問題(嗯 有點理 但是此時無效 因為我現在是客服殺手) 於是我反問他姓名 說明如果事後證明是你們的問題我就殺到你們公司找你鬧(硬) 並勸說只要你幫我專案呈報上去派個工程師在機房也幫我查線就好(軟) 軟硬兼施效果好 機房查線查了三天還打來跟我說明進度 結果真的是他機房的問題 誤我青春又誤我金錢 早知道一開始就當奧客就沒事了 話說如果查了幾天發現不是機房問題 對我來說也是很大的幫助 因為交叉測試對於 解決問題也很有效 而且我又不是偷接的 利用他們的資源也是很合理的事情 所以回到重點 要當客服殺手 解決問題 必須先找到真的懂的客服 以上這段話是有語病啦.. 因為客服就是不懂(裝懂)才會是客服 例如批HS客服都說收訊好 種花電信客服都說下載10M很快 對客服要有話直說 一旦看穿對方不懂可直接跟他說 能不能請個懂的來 看你主管來還是幫我轉機房 這樣可以減少青春的浪費 不要怕對人說諷刺的話難開口 對敵人仁慈就是對自己殘忍 要記得你現在就是有困難 才會打來想解決的(我以經練到連當面對談都很酸) 時時刻刻提醒自己 口氣再酸 你還是客人 你還是有花錢的 抬頭挺胸吧！客服就是要幫你解決問題用的 請問你叫甚麼名子?客服編號是多少?阿?你問我幹嘛用?這樣你主管等等被我幹譙才知道 掛電話之後要回頭罵誰...好了 叫你們主管出來... 你是主管嗎?名子是怎麼寫?你問我幹嘛用的?不然好不容易上了報紙名子還寫錯不是很糗 我是不是看起來很笨?不然怎會申請個2M/512繳的錢比8M/640還貴50元 你說看看怎會 有這麼蠢的事情 一定要提出讓對方無法回答的酸問題 然後解決方案(例如你要"凹"超距升8M之類) 當對方認為你實在很難應付的時候 就會找主管支援了 而到了主管這邊通常都是客服 的底線 所有解決問題的底牌都大概在這 例如超距切結書 機房專案查線(還是主動的唷) 機房電話(可以直接煩到工程師...)基本上這邊所謂的底牌還是屬於曾經發生過的案例 而像是要請50M 100M這種 到這還是無效(這種要驚動到NCC 上層走個案來解決吧) 其實工程師或是非外包維修的工程人員都很專業 根本不需要上述的方式就能解決問題 我搬來搬去遇過的非外包工程人員都很優 ADSL主機也都可以換一台來測之類的 工程師也都很熱心的幫忙查線 讓人感到很窩心(回頭看看愛唬爛的客服...) 而近幾年來客服的整體專業素養一如十年前 推拖能力也是一模一樣 唯一有改善的是 服務態度良好 而超距不能申裝的案例常常在服務處看到 我在旁邊看心裡在想:桌子一拍 超距切結書可能就從抽屜內拿出來了 囧 再補充同行(或是競爭對手的蠢事)其實現在也正在發生... 貪便宜 用吸內特的T1 但是電路部分卻還是要繳給種花電信 哈 新手 是便宜了多少錢?應該不會太多 電路部分本來就要照繳給種花 例如上網費 吸內特收一萬 然後電路因為是ADSL還是繳給種花一萬五 加起來是兩萬五 號稱吸內特T1 有比較快?應該是沒有，畢竟第一名和第二名的差距可能不只1比10... (總之就是差距異常之大...) 有問題了?會斷線或是不穩?踢皮球大賽開始！ 種花客服:是吸內特那邊出問題 我們這查沒有問題！ 吸內特客服:是種花那邊出問題 我們這查沒有問題！ 然後這樣循環幾個月(因為本客服殺手指南當時還沒出版) 經過幾個月後 為了投資下去的幾百萬 也是鼻子摸摸把網路換成種花(這案例不少吧..) (現在才知道省小錢花大錢?客人可能都跑光了...) 其實如果早知道 當時就應該兩邊都放大決 請兩邊都瘋狂查線檢查設備 可能問題就解決了(早期資訊封閉 也不一定懂) -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 111.249.1.2
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04/10 08:40, , 1F
ADSL有出過1M/128 ?
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04/10 09:34, , 2F
你碰的的工程師都不錯,我倒是碰過中華電信工程師...
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04/10 09:35, , 3F
超爛...一條T1都搞不定... XD 而且我打電話申訴都無用...
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後來等到公司直接找中華電信高層弄條專案電路(正光纖...
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還是12C的單模拉近來... XD
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然後我才透過專案經理來修理那個爛工程師...
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因為我打電話0800申訴,他說直接找他們不是比較快嗎? Orz
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而且說打給0800會有壓力,直接打給他們不會有壓力...
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但是一個月最少斷線10次...每次斷線超過一個小時...
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而且打給0800申訴他們速度很快,但是口中帶抱怨!面帶不耐
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還罵我說打0800若沒有時間內修好他們會被挨罵... Orz
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直接打給他們就不用那麼急著修好... Orz... 公司內罵的是
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我咧... 你老師的... 還說0800上頭會給壓力...
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後來我都打0800... 你面帶不爽就不爽... 之後弄了專案後..
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聽專案經理說那個工程師被他整的很慘... 因為若他不整他..
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就變成我整專案經理... XD
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其實專案經理除了原本的專案電路承包之外,那條T1也就殺意
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意的贈送...不過意思就是維管責任也是移交給專案經理承包
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我想專案電路之外的case又沒賺頭,又多一個業務承包...我想
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那個專案經理應該很OOXX的吧...剛好那個工程師當他的出氣
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推
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客服其實也只是做簡易測試簡易排除，並幫忙反應問題給相關單
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位的一個媒介而已，確實不是專業，只要明確反應訴求盡量都會
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幫用戶達到至少我是這樣，其實可以不需要用到這種方式，亂
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申告，還要被查修班打來罵，一般被用戶罵就更不用說，處理上
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有一點小瑕疵就會被扣分，處理完難處理的用戶真的會很喪氣很
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難過，遇到很好的用戶反而會更想幫他把事情聯絡好處理好，甚
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至感動到想哭，很多身不由己的地方，算了，誰叫自己做這行，
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04/10 10:37, , 28F
至少我做到自己覺得問心無愧就好，唉~~
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我家對面因為不是客服殺手 所以家中多牽了1號電話 沒用到 沒接線 只是繳了三年錢 請問錢很好賺嗎? 有沒有一點火了?有沒有?
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最重要的是 態度 ... 我碰到的那個爛工程師態度很差 XD
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也因為他~ 我就跟寫那份專案契約書當中的條目限定的很死
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斷線不可超過30min...而斷線前得事先通知,若無預警斷線,
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每分鐘計費罰款
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事先通知維護斷線若超過30min者,則會以無預警斷線罰款計費
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而且要求ISP得使用兩個不同來源的機房來做光纖備援...
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無論斷線狀況發生為無預警或事先通知，ISP方均需提出斷線
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報告並呈報給本公司OO部門主管與機房管理者參考用。
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而且斷線的時候，ISP機房監控方得30分鐘內立刻通知本公司
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機房...未通知則視為無預警斷線，依照該項條目計費罰款
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還有 118 則推文
還有 1 段內文
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04/11 08:22, , 157F
恩? 奇怪...我又看到我昨天打的戒刀殺人的那篇了...怪...
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不過一般來說 T1的頻寬是對稱的... 1.544Mbps/1.544Mbps..
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04/11 08:24, , 159F
應該不是1F...我是說客服可以有很大的官威?!
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我想leftpig1大沒有擔任過中大型公司的MIS吧...
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有時候看一下設備的燈號就知道是不是ISP的問題...
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還看硬體?! 驅動?! PC?! Orz
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公司用的是Cisco的設備,而且還有failover的機制...
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04/11 08:26, , 164F
就好比飛機一樣,要同時掛點的機率微乎其微...
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應該是說就好像飛機的引擎一樣,最少都是兩個以上...
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04/11 08:27, , 166F
要同時間掛點的機率微乎其微,除非是外部的網路都斷了
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就好比把油中斷,而兩個引擎才有可能近乎同時失去動力...
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04/11 08:28, , 168F
而燈號就是中華電信當時租用的T1設備...CSU/DSU與HDSL...
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04/11 08:28, , 169F
至於這種DTE設備管籌範圍,很抱歉並不是公司責任區域而是
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ISP... XD
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通常網路不能連線,通常除錯會有幾個辦法,而通常最基本的
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就是檢查自己的網關(閘道)能不能走...這是最基本的
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04/11 08:30, , 173F
而我公司的早期架構作法,就是先ping路由器的LAN IP
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當時是用Cisco 3620的設備,直接ping OK之後,就telnet上去
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04/11 08:31, , 175F
用 show interface 指令看一下那個串口有沒有up/up
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04/11 08:34, , 176F
若沒有,才去機房晃一下看一下燈號...
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04/11 08:34, , 177F
通常都是出現燈號ARM的上頭...這時候就是打ISP報修的時候
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04/11 08:35, , 178F
公司整體對外都斷線,還跑去看公司每台電腦的連線?!
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04/11 08:35, , 179F
還去每台電腦當中看驅動?! 我又不是傻子... XD
04/11 08:35, 179F
客服有領薪水 主要任務是解決客戶的問題 嗯 只照標準流程解決不了問題的時候?客服如果雙手一攤說沒轍 標準流程都做完了 客戶傻眼了... 所以要換ISP嗎?(換了是有用嗎...) 我也不知道流程到底是怎樣 但是我知道體諒客服常常解決不了問題 桌子一拍就搞定了 會吵的小孩有糖吃 很無奈阿 至於自己的硬體問題 驅動問題 如果沒辦法自己檢測 也應該不會比客服懂多少... 那就不要逼太緊吧 到時候查出問題是自己這邊就囧了 ※ 編輯: TimeToDie 來自: 111.249.1.2 (04/11 13:16)
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04/11 16:32, , 180F
其實反應客服沒有錯，重點只是可以不用那種方式，說真的一直
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04/11 16:33, , 181F
逼迫客服人員是沒有用的，因為真的沒有任何權力，說難聽點客
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04/11 16:34, , 182F
服只算比較智慧型的答錄機吧，其實你一進線就說一直斷線修不
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04/11 16:34, , 183F
好直接說我要找你主管，我們都超開心的XD，就會咚咚咚跑去找
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04/11 16:35, , 184F
因為就沒有我們的事，不用怕不知如何處理還可以偷懶一下XD
04/11 16:35, 184F
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04/12 00:55, , 185F
我只是想說 原文字內容這麼厲害 怎麼不去當客服呢 ？
04/12 00:55, 185F
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04/12 00:57, , 186F
態度是相對的 你對別人不客氣 那對方對你不客氣也很正常
04/12 00:57, 186F
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04/12 00:58, , 187F
PO這種文來誤導 到底意義何在? 會吵的小孩有糖吃?
04/12 00:58, 187F
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04/12 00:58, , 188F
那我只好說會吵的孩子是討皮痛了....
04/12 00:58, 188F
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04/12 01:00, , 189F
你自己都說換ISP有沒有用 自己都不敢肯定說了
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04/12 01:00, , 190F
所以你自己想一下 是ISP的問題還是電路的問題 ?
04/12 01:00, 190F
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04/12 01:02, , 191F
只能建議原PO HINET最適合你了 其他ISP就可以擺脫了
04/12 01:02, 191F
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04/12 06:16, , 192F
其實要看狀況,我想誰沒事會喜歡打電話鬧客服?! 除非是生病
04/12 06:16, 192F
推
04/14 23:11, , 193F
想推到十以上 以後我比較好找:)
04/14 23:11, 193F
推
04/30 18:05, , 194F
推 板主應該M的XD
04/30 18:05, 194F
推
05/10 20:12, , 195F
推太慢了 自己加到個板裡好了XDD
05/10 20:12, 195F
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